Szolgáltatási Szint Menedzsment
A szolgáltatási szint menedzsment az a folyamat, amely során a felhasználók és az informatikai szolgáltató részleg között létrejött írásos megállapodás vagy szerződés segítségével menedzselik az informatikai szolgáltatások minőségét.
Ez a szerződés meghatározza az egyes felekre háruló felelősséget, és kötelezi az informatikai szolgáltatót, hogy előre meghatározott szintű minőségben és mennyiségben szolgáltasson mindaddig, amíg a felhasználó fenntartja igényét az elfogadott korlátok között.
A Szolgáltatási Szint Menedzsment folyamata
1. A szolgáltatások felmérése és ennek alapján szolgáltatási katalógus összeállítása.
2. Tárgyalások eredményeként a felhasználói vezetés és az informatikai szolgáltatás menedzsment megegyezésre jutnak a szolgáltatási szint szükségletekről, és üzemeltetési követelményekké alakítják ezeket a követelményeket, majd ennek megfelelően alakítják a szerződéseket a szállítókkal és a karbantartókkal.
3. A meghatározott követelményeket Szolgáltatási Szint Megállapodásban, vagy Szerződésben dokumentálják.
4. Figyelemmel kísérik, szemlézik a szolgáltatási szinteket, és jelentéseket készítenek.
5. A szolgáltatási szintek elérésében tapasztalt problémák megoldása érdekében beavatkozásokat javasolnak.
6. Biztosítják, hogy a szolgáltatási szint megállapodások rendszeresen felújításra kerüljenek a változó üzleti igényeknek és felhasználói követelményeknek megfelelően.
A Szolgáltatási Szint Szerződések haszna:
- - Lesz felelőse egy meghatározott, konzisztens és ellenőrizhető szolgáltatási szabvány eléréséért.
- - A felhasználó az informatikai funkcióval egyensúlyt teremthet a látszólag szükséges szolgáltatások szintje és nyújtásuk költségei ill. a szolgáltatás komplexitása között.
- - A Szolgáltatási Szint Szerződés hosszú távon pozitív költség-haszon arányt eredményez, mivel a szervezet képessé válik a ténylegesen szükséges informatikai erőforrások pontosabb meghatározására.
- - A szolgáltatásfejlesztő programok javuló szolgáltatási minőséghez vezetnek, növelve a felhasználók termelékenységét.
- - A viták gyorsabban és objektívebben oldhatók meg.
- - Az informatikai szolgáltatások többé nem szembesülnek előre nem látható igényekkel, illetve mindenki tudni fogja, hogy azok előre nem látható igények.
- - A megállapodás szorosabbá teszi a kapcsolatot a felhasználó és a szolgáltató között.
