IT Ügyfélszolgálat
A IT Ügyfélszolgálat az IT Üzemeltetés kirakata.
Lehet magas színvonalon üzemeltetni a szervereket, lehet ügyes megoldásokkal finom hangolni az alkalmazásokat, de ha egy cégnél rossz a HelpDesk, akkor azt fogják mondani a felhasználók, hogy:
- Nálunk rossz az IT ! -
Az IT Ügyfélszolgálat hagyományos meghatározása az lehetne, hogy ez tulajdonképpen egy panaszkönyvi mechanizmus, ahol egy szolgáltatás élvezői, fogyasztói megjegyzéseket tehetnek, illetve kifogással élhetnek a számukra biztosított termékekkel, szolgáltatásokkal, eljárásokkal, szállítással kapcsolatban.
Közelebbről megvizsgálva a kérdést, az IT Ügyfélszolgálat több mint, egy panasziroda, szélesebb felelősségi körrel bír, még akkor is, ha az ügyfélszolgálat tevékenységeinek nagy része az esemény-felügyelet körül forog, és szorosan kapcsolódik a problémakezelés témaköréhez.
Service Desk csapdák:
- - Az IT Ügyfélszolgálat, mint kizárólagos kapcsolattartási pont, szűk keresztmetszetnek bizonyulhat, ha nagy számban lépnek fel események, vagy ha egy esemény bekövetkeztekor nagyszámú felhasználó érintett. Ezt a csúcsterhelés megfelelő felmérésével, illetve egy alkalmas helyi megbízott kinevezésével kerülhetjük el.
- - Előfordulhat, hogy a felhasználók megkísérlik a Helpdesk kikerülését, és egyenesen az informatikai személyzetnek jelentik az eseményeket, közvetlenül segítséget kérve. Ez különösen akkor fenyeget, ha a HelpDesk bevezetése előtt ez volt a bevált gyakorlat. Ilyen felhasználói magatartás esetén az informatikai személyzettől meg kell követelni azt, hogy minden, hozzájuk bejelentett eseményt a HelpDesk tudomására kell hozni.
- - A HelpDesk létrehozása ellenérzéseket szülhet az üzemeltető személyzet, illetve a specialisták körében. Ez különösen akkor fenyeget, ha az ügyfélszolgálat él azzal a jogával, hogy jelentéseket készítsen a vezetés számára.
- - Előfordulhat, hogy a funkció bevezetése során olyan nagy, előre nem várt többletköltségek lépnek fel, melyek megakadályozzák a funkció működtetését.
- - A funkció bevezetésének sikertelensége a felhasználók körében hiteltelenséghez vezethet. A második (és a sokadik) kísérlethez már sokkal nehezebb lesz a felhasználók elkötelezettségét megszerezni!
